Een magische medewerkerservaring, zou het kunnen in jullie organisatie?

Geschreven door Gerry de Valk
Gepubliceerd op 9 november, 2019

Net voor de eeuwwisseling (dit klinkt heel oud…) was ik voor een training Service Excellence aan het Disney Institute in Orlando. Een week waarin ik veel heb geleerd, gezien en ervaren over de magische klantbeleving van Disney.

Service Excellence betekent dat de klant centraal staat in de service van een organisatie. Alles is gericht op het hebben van een tevreden en loyale klant. Disney gaat nog een stapje verder en doet er alles aan om de verwachtingen van de klant te overtreffen. Disney begrijpt de wensen van zijn klanten door en door.

Ik was destijds enorm onder de indruk van de wijze waarop Disney invulling gaf aan hun Service Excellence concept. Het was geen aap die een kunstje had geleerd, alle Disney medewerkers waren daadwerkelijk iedere dag aan de slag om het de klant naar de zin te maken. En dan te bedenken dat er zo’n 70.000 medewerkers alleen al bij Disney in Orlando werken.

Hoe krijg je zoiets voor elkaar?

Tijdens de training werd me al gauw duidelijk dat het creëren van Service Excellence voor de klant vooral over de medewerkers ging.

De recruiters van Disney vertelden over de manier waarop zij hun werving en selectieproces hadden ingericht. Sollicitanten werden welkom geheten in het Disney Casting Center. Om daar te komen, moest je (en dat is met opzet zo gedaan) nogal een stukje lopen door gangen van het gebouw. Overal hingen afbeeldingen uit de geschiedenis van Disney. Zo werden kandidaten direct meegenomen in de cultuur van Disney.

Het selectieproces was zo uitgedacht dat snel duidelijk werd of een kandidaat past bij de cultuur en klantbeleving van Disney. Neem de juiste mensen aan, train ze op de juiste manier en behandel ze goed, is de filosofie. Er is Disney veel aan gelegen om dat zo goed mogelijk te doen.

Als snel was me duidelijk dat het het creëren van Service Excellence voor de klant vooral over de medewerkers ging.

Voordat je aan de slag gaat bij Disney, krijg je eerst 5 dagen training. Dat geldt voor iedere nieuwe medewerker. De eerste dag is altijd hetzelfde. Die training heet Disney Traditions en gaat over de geschiedenis, beleving en cultuur van het bedrijf.

Daarna krijgt iedereen nog minstens 4 dagen training met als belangrijkste doel: duidelijk maken welke beleving de gasten moeten krijgen en hoe jij daar als individuele medewerker aan kunt bijdragen. Altijd met duidelijke kaders omgeven; dit is wel Disney, dat is niet Disney.

Disney heeft dankzij de Service Excellence ambitie zijn Employee Experience tot in de finesses uitgewerkt. Als medewerker voel je je welkom. Mocht je niet passen in de cultuur van Disney, geen probleem – je hebt toch een mooie sollicitatie-ervaring gehad. Word je wel aangenomen, dan weet je waar je voor staat en waar je voor gaat: de klant een magische ervaring bezorgen.

Dankzij de Service Excellence ambitie heeft Disney zijn Employee Experience tot in de finesses uitgewerkt.

Wil je aan de slag met het verbeteren van de medewerkerservaring in jullie organisatie?

Misschien is het dan een idee om eens te gaan kijken in een horecazaak in de buurt. Op welke manier geven zij invulling aan gastvrijheid? Wat kun je daar van leren en hoe kun je dat vertalen naar jullie organisatie?

Ziet de ober je als je binnenkomt? Word je welkom geheten? Wat is de reactie als je vertelt over je speciale dieetwensen? Moet je steeds om je heen kijken om de aandacht te krijgen of staat de serveerster op altijd de juiste momenten bij je tafel?

Ga met je ervaringen en een frisse blik terug naar jullie organisatie en stel dezelfde vragen nog een keer. Worden medewerkers gezien? Voelen ze zich welkom? Wat gebeurt er met een medewerker die net anders wil of doet? Hoe voelen medewerkers zich gehoord?

Zou het kunnen? Een magische medewerkerservaring a la Disney in jullie organisatie?

Hartelijke groet,

Gerry de Valk

Organisaties ondersteun ik graag met het ontwerpen van hun employee experience, om zo maximaal inzicht te krijgen in de verbeterpunten die nodig zijn om een organisatie te worden waar mensen graag bij willen horen. Het resultaat? Jullie organisatie maakt het verschil als het gaat om de strijd om het binnenhalen of vasthouden van personeel. Neem gerust contact op.