Hoe kunnen wij het anders doen?

Geschreven door Gerry de Valk
Gepubliceerd op 28 juni, 2019

Vorig weekend waren we samen naar Vlieland. Mijn man en ik. Een korte vakantie met prachtig weer, veel fietsen, terrasjes en natuurlijk naar het strand. We voelden ons bevoorrecht.

Zaterdagavond gingen we voor een hapje eten naar een strandtent. Zo eentje die je eigenlijk geen strandtent meer kunt noemen, het interieur ziet er fantastisch uit. Je ziet dat de eigenaar goed heeft nagedacht wat hij of zij wil uitstralen.  En dan ook nog eens dat uitzicht op zee, met een ondergaande zon.

We boften, er kwam net een plekje vrij bij het raam op het terras. De beleving daarna was er eentje in de categorie hoe het vooral niet moet.

We zagen medewerkers in de bediening die goedbedoelde pogingen deden om de kennelijk ingewikkelde tafelnummering te doorgronden. Meerdere keren zagen we bedienend personeel met dezelfde drankjes voorbij komen. Lichte paniek in hun  ogen.

We zagen gasten hun stinkende best doen om aandacht te krijgen van het personeel. Die vooral veel interesse in de punten van hun schoenen leken te hebben.

Er was meer. Een broodplankje dat bij het hoofdgerecht kwam. Ik moet zeggen, dat heeft niet echt mijn voorkeur. Zelf op zoek moeten gaan naar een paar vorken, een tafel die niet werd afgeruimd. De koffie hebben we drie keer moeten bestellen. Bleken ze nog de suiker te zijn vergeten.

Ik wil niet absoluut niet als een zeur over komen. Maar het zette me – misschien ben je het al een beetje van me gewend – aan het denken.

De eigenaar van deze strandtent heeft goed nagedacht over de buitenkant. Maar de binnenkant wordt verwaarloosd. Op papier zullen de bedrijfsprocessen vast kloppen.

Alleen, hoe de medewerkers van deze strandtent denken en doen – daar is geen aandacht voor. Het personeel was best aardig en welwillend, maar onervaren en niet goed ingewerkt.

De buiten- en de binnenkant van deze strandtent waren niet in evenwicht. De rekening overigens wel, maar dat terzijde.

Deze strandtent is natuurlijk één voorbeeld. Vandaar mijn vraag aan jou:

Hoe zit het met de buiten- en binnenkant van jouw organisatie? Of de binnenkant van jouw team?

Wat gebeurt er als een klant een klacht heeft? Hoe wordt deze klant te woord gestaan, weet je dat? Wat zeggen medewerkers over jullie organisatie als ze op een feestje zijn? Gebeurt het wel eens dat een medewerker zijn of haar best doet voor een klant om vervolgens te moeten concluderen dat een andere collega er in de afhandeling een zootje van maakt?

Het zijn voorbeelden die gaan over de betrokkenheid en mentaliteit van medewerkers. Ik denk dat deze strandtent met een paar interventies en constante aandacht voor de binnenkant een toptent kan worden. De omstandigheden zijn optimaal, daar ligt het niet aan. Het strand en de zee zijn er al, het interieur klopt. Soms schijnt de zon.

Als ze nou bijvoorbeeld eens:

Vragen aan sollicitanten waarom ze juist bij deze strandtent willen werken zodat ze zicht krijgen wat medewerkers aantrekt. Er zijn meer strandtenten waar ze kunnen werken. Dat is het probleem niet. Waarom juist deze?

Het inwerkprogramma gedegen gaan oppakken, ondersteund met goede horecatrainingen en een inwerkmaatje waar je op terug kunt vallen. Een inwerktraining duurt natuurlijk geen maanden. Maar een paar ochtenden moet toch wel mogelijk zijn?

Zorgen voor een goede mix van ervaren en onervaren personeel.

Vragen aan de medewerkers hoe zij denken dat het werk beter zou kunnen.

Medewerkers laten nadenken wat zij nodig hebben om de klant een topervaring te geven.

Vervang strandtent door jouw bedrijf en zie… je kunt eigenlijk dezelfde vragen stellen.

Wat kun jij doen om samen met je team een toptent van jullie bedrijf maken, weet je dat?

Ik zou zeggen: neem ze mee naar een strandtent, observeer wat jullie zien en reflecteer dat eens op jullie team of organisatie. En stel dan de vraag: wat kunnen wij anders doen?

Hartelijke groet,

Gerry de Valk

O ja, en mocht je nou hulp nodig hebben bij het vinden van een antwoord op deze vraag. Mijn jarenlange ervaring in  de zorg zet ik nu in om leidinggevenden en professionals te laten excelleren, via verschillende programma’s en coaching, waaronder een dag teamcoaching. Je leest er natuurlijk meer over op deze site.