De druk op de mensen die werken in de zorg is hoog. Torenhoog. Respect heb ik daarvoor, hoewel het woord wat leeg voelt. Zelf werk ik vanuit huis, met mijn man en 4 jongvolwassenen/pubers. Af en toe houden we een scrumsessie, even checken hoe we er allemaal inzitten.

Daar zal in de zorg weinig tijd voor zijn. Wat ik zie, lees en me heel goed voor kan stellen, is dat het gevoel van saamhorigheid groot is. Ik zie mooie berichten en filmpjes. Dit doen we samen! Super mooi.

Maar als we een stukje verder in de tijd kijken, dan zal het gaan knetteren. Het gebeurt, daar kun je op wachten. De druk is simpelweg (te) hoog nu. Maar gedoe met een van je teamleden, of in je team onderling, daar zit je nou even helemaal niet op te wachten.

Je kunt het laten gaan, maar voordat je het weet escaleert het. En is een klein hooibrandje een serieus probleem geworden.

Aandacht is ook hier het sleutelwoord. Wat kun jij, als manager, doen als je merkt dat er gedoe ontstaat?

Ik gebruik dan graag de Getting to Yes-methode die op Harvard is ontwikkeld door Fisher, Ury & Mass. Ik leg ‘m graag uit aan je, want ik denk zomaar dat je er veel aan kunt hebben.

Deze Getting to Yes-methode richt zich op het verbeteren van de onderhandelingsrelatie en op het versterken van het vertrouwen. Zij noemen het principieel onderhandelen, wat zoveel betekent dat je in een conflict op zoek gaat naar de oplossing die voor beiden het meest optimaal is.

Principieel onderhandelen is niet ‘zacht’ in de zin van conflictvermijdend maar ook niet ‘hard’ gericht op de beste oplossing voor één van de partijen. Je scheidt de mensen van het probleem en zoekt gezamenlijk naar een win/win-oplossing.

Bij principieel onderhandelen scheid je de mensen van het probleem en zoek je gezamenlijk naar een win/win-oplossing.

 

Getting to Yes bestaat uit de volgende stappen:

1. Stap in je helikopter

Ga in dreigende conflictsituaties niet impulsief reageren, maar train jezelf in het tot 10, 20 of misschien wel 100 tellen. Ook al raakt een ander je enorm, neem een time-out. Stap denkbeeldig in je helikopter en zorg dat je weer in control komt. Wees sterk: niet weglopen, toegeven of terug slaan. Blijf calm, cool and collected.

2. Vind de overeenstemming

Luister actief en zoek naar wat jullie wel delen. Geef toe als er iets fout is gegaan. Voorkom dat de situatie verslechtert en vraag en benoem: klopt het dat we het hierover wel eens zijn? Dat kan maar zo mooie inzichten geven.

3. Bouw aan de magische brug

Maak het eenvoudig voor de ander om JA te zeggen. Vraag bijvoorbeeld: kon je het gemakkelijk vinden? Wil je iets drinken? Vind je dit een prettige plek aan deze tafel?

Het klinkt misschien wonderlijk, maar na drie keer een ja te hebben gegeven kan de ander gemakkelijker in de ja-stand blijven. Blijf invoelend tijdens het gesprek en zoek naar mogelijkheden om eruit te komen.

4. Reframe

Maak er geen welles-nietes discussie van. Blijf bouwen aan het proces en de relatie, wees daar vindingrijk in. Ook als de ander als stug aan zijn standpunten blijft vasthouden, kijk dan of je door het stellen van vragen verder kunt komen. Durf stiltes te laten vallen.

Word een meester in reframen, wat betekent dat je het anders zegt, andere woorden gebruikt en ook dat je een andere toon gebruikt. Daardoor geef je een andere lading aan het conflict.

5. Voorkom escalatie door oprecht en duidelijk te zijn

Maak het moeilijk voor de ander om NEE te zeggen. Wees duidelijk wat de consequenties zijn als jullie niet tot overeenstemming komen. Niet dreigen of chanteren, gewoon duidelijk verwoorden. Wees daarnaast krachtig in het voorleggen van andere mogelijkheden en het in stand willen houden van de relatie. Dreigt het toch te escaleren? Stop dan het gesprek. Maar laat weten dat de Magische Brug nog steeds open staat.

Het klinkt zo simpel en toch is het vaak zo moeilijk als er sprake is van een conflict. Omdat emoties meespelen, er tijdens discussies zo maar op de persoon wordt gespeeld en de ander niet lijkt te willen bewegen.

De enige manier om de pijlers uit de Getting to Yes-methode toe te passen is door te doen. En reflecteer iedere keer weer op je eigen rol. Wat kun je doen om het nog beter te doen? En doe dat vervolgens. Om daarna weer te reflecteren en te verbeteren.

Als leidinggevende is goed communiceren één van je belangrijkste talenten om te kunnen bouwen aan excellente teams en samenwerkingsrelaties. Kijk in welke situatie dan ook niet alleen vanuit jezelf, maar ook inclusief jezelf. En bepaal dan op welke wijze jij een bijdrage aan het oplossen van het conflict kunt leveren.

Keep up the good work!

Gerry de Valk

PS Ik heb vrij spontaan een community op LinkedIn opgericht, voor leidinggevenden in de zorg. Met de bedoeling om elkaar te inspireren. Elkaar door de moeilijke momenten te helpen. Met online sessies en sprekers over onderwerpen waar je NU vragen over hebt. Geen verkoop, geen aanbiedingen, geen reclame. Sluit je aan?https://www.linkedin.com/groups/8919065/