Een tijdje geleden vroeg iemand me advies over een situatie in een team. een situatie die uit de hand dreigde te lopen. De leidinggevende zat er mee in haar maag en lag ‘s nachts te piekeren over mogelijkheden om het op te lossen.

Het kan natuurlijk gebeuren. Heibel in een team of tussen collega’s. Voor je het weet, escaleert de boel en is er sprake van een serieus conflict. Heeft het team een gezamenlijke WhatsApp-groep, dan zie je vaak opeens de ongemakkelijke melding ‘Mark heeft de groep verlaten…’ verschijnen. In een team werkt gedoe als een sluimerende hooibrand. Voor je het weet wordt de hooibrand een uitslaande brand die bijna niet meer onder controle te krijgen is. Het sein Brand Meester kan dan lang op zich laten wachten. En dat wil je niet.

Wat kun je nu eigenlijk zelf doen als je in een conflict met iemand dreigt te komen of er is gedoe in je team?

Ik gebruik dan graag de Getting to Yes-methode die op Harvard is ontwikkeld door Fisher, Ury & Mass. Misschien kan deze jou ook helpen.

Deze methode richt zich op het verbeteren van de onderhandelingsrelatie en op het versterken van het vertrouwen. Zij noemen het principieel onderhandelen, wat zoveel betekent dat je in een conflict op zoek gaat naar de oplossing die voor beiden het meest optimaal is.

Principieel onderhandelen is niet ‘zacht’ in de zin van conflictvermijdend maar ook niet ‘hard’ gericht op de beste oplossing voor één van de partijen. Je scheidt de mensen van het probleem en zoekt gezamenlijk naar een win/win-oplossing.

Bij principieel onderhandelen scheid je de mensen van het probleem en zoek je gezamenlijk naar een win/win-oplossing.
Getting to Yes bestaat uit de volgende belangrijke pijlers.

1. Stap in je helikopter

Ga in dreigende conflictsituaties niet impulsief reageren, maar train jezelf in het tot 10, 20 of misschien wel 100 tellen. Ook al raakt een ander je enorm, neem een time-out. Stap denkbeeldig in je helikopter en zorg dat je weer in control komt. Wees sterk: niet weglopen, toegeven of terug slaan. Blijf calm, cool and collected.

2. Vind de overeenstemming

Luister actief en zoek naar wat jullie wel delen. Geef toe als er iets fout is gegaan. Voorkom dat de situatie verslechtert en vraag en benoem: klopt het dat we het hierover wel eens zijn? Dat kan maar zo mooie inzichten geven.

3. Bouw aan de magische brug

Maak het eenvoudig voor de ander om JA te zeggen. Vraag bijvoorbeeld: kon je het gemakkelijk vinden? Wil je iets drinken? Vind je dit een prettige plek aan deze tafel?

Het klinkt misschien wonderlijk, maar na drie keer een ja te hebben gegeven kan de ander gemakkelijker in de ja-stand blijven. Blijf invoelend tijdens het gesprek en zoek naar mogelijkheden om eruit te komen.

4. Reframe

Maak er geen welles-nietes discussie van. Blijf bouwen aan het proces en de relatie, wees daar vindingrijk in. Ook als de ander als stug aan zijn standpunten blijft vasthouden, kijk dan of je door het stellen van vragen verder kunt komen. Durf stiltes te laten vallen.

Word een meester in reframen, wat betekent dat je het anders zegt, andere woorden gebruikt en ook dat je een andere toon gebruikt. Daardoor geef je een andere lading aan het conflict.

5. Voorkom escalatie door oprecht en duidelijk te zijn

Maak het moeilijk voor de ander om NEE te zeggen. Wees duidelijk wat de consequenties zijn als jullie niet tot overeenstemming komen. Niet dreigen of chanteren, gewoon duidelijk verwoorden. Wees daarnaast krachtig in het voorleggen van andere mogelijkheden en het in stand willen houden van de relatie. Dreigt het toch te escaleren? Stop dan het gesprek. Maar laat weten dat de Magische Brug nog steeds open staat.

Het klinkt zo simpel en toch is het vaak zo moeilijk als er sprake is van een conflict. Omdat emoties meespelen, er tijdens discussies zo maar op de persoon wordt gespeeld en de ander niet lijkt te willen bewegen.

De enige manier om de pijlers uit de Getting to Yes-methode toe te passen is door te doen. En reflecteer iedere keer weer op je eigen rol. Wat kun je doen om het nog beter te doen? En doe dat vervolgens. Om daarna weer te reflecteren en te verbeteren.

Als leidinggevende is goed communiceren één van je belangrijkste talenten om te kunnen bouwen aan excellente teams en samenwerkingsrelaties. Kijk in welke situatie dan ook niet alleen vanuit jezelf, maar ook inclusief jezelf. En bepaal dan op welke wijze jij een bijdrage aan het oplossen van het conflict kunt leveren.

Zomerse groet,

Gerry de Valk