In 1999 was ik op bezoek bij Disney World Orlando. Niet op vakantie (nou ja, een beetje wel natuurlijk) maar omdat ik van de baas een training mocht volgen bij het Disney Institute. Een training gericht op het onderscheidend vermogen van organisaties die zich focussen op persoonlijke service en excellent leiderschap.
Het werd een magische periode. Samen met collega’s naar Amerika, alleen dat al was een fenomenale ervaring. Ik was net een paar maanden daarvoor bevallen van onze tweede. Bij ieder Disney-liedje moest ik spontaan huilen, de emoties als gevolg van de zwangerschapshormonen zaten nogal hoog 🙂
Iedere ochtend om 07.00 uur begon de training met een ontbijt, daarna werd het programma in een strak tempo afgewerkt. We mochten achter de schermen kijken, er werd verteld over hun marketingstrategieën en we bezochten één van de parken na sluitingstijd.
Ik heb veel geleerd van Disney en maak nog steeds gebruik van de inzichten die ik daar heb opgedaan. Ook in deze tijd waarin het steeds lastiger is om voldoende personeel te vinden en het binden en boeien van medewerkers erg belangrijk is, kun je waardevolle lessen uit Disney halen. Ik deel er graag een aantal met je aan de hand van een aantal quotes van, wie anders, Walt Disney.
“Do what you do so well that they will want to see again and bring their friends”.
De Disney-cultuur is gebaseerd op de zogenaamde Chain of Excellence. Dat bestaat uit het volgende: is er binnen je organisatie sprake van excellent leiderschap dan zorgt dit voor excellente medewerkers. Die medewerkers zorgen op hun beurt voor tevreden gasten en die zorgen vervolgens voor goede financiële resultaten en herhaalbezoeken.
Tijdens de training bij Disney hebben we naar vele sprekers mogen luisteren. En altijd weer viel mij op met hoeveel enthousiasme en inspiratie deze Disney-medewerkers hun verhaal vertelden. De manager van een restaurant die trots vertelde over de professionaliteit en servicegerichtheid van zijn medewerkers en op welke wijze hij invulling gaf aan leiderschap. Of de manager van de marketingafdeling die precies kon vertellen hoe zij inspeelden op de behoeften van hun gasten.
Stel jezelf eens de volgende vraag: hoe klinkt de titel van jouw leiderschapsverhaal die zorgt voor tevreden medewerkers die vervolgens zorgen voor tevreden klanten?
“I only hope that we never lose sight of one thing — that it was all started by a mouse”
Wat me heel erg is bijgebleven, is het inwerkprogramma wat iedere nieuwe medewerker van Disney kreeg aangeboden. Of je directeur werd, in de bediening aan de slag ging of in een toneelproductie stond: iedereen kreeg hetzelfde inwerkprogramma. De groepen waren gemêleerd, dus de schoonmaker en de directeur zaten bij elkaar in de groep.
Disney neemt geen medewerkers aan maar castmembers. Want werken bij Disney is geen baan maar een rol in een doorlopende theatervoorstelling. Het inwerkprogramma duurde een week. Tijdens die week leerden nieuwe medewerkers onder andere de 7 gouden Disney-regels:
- Maak oogcontact en glimlach
- Begroet en verwelkom iedere gast
- Wees interactief met gasten
- Pak problemen direct en met beide handen aan
- Communiceer altijd met de juiste lichaamstaal
- Behoud de magische atmosfeer
- Bedank iedere gast
Tegenwoordig wordt een inwerkprogramma ook wel onboarding genoemd. Welke term ook binnen jouw organisatie wordt gebruikt, weet jij hoe het welkom en inwerken van nieuwe medewerkers binnen jullie organisatie eruit ziet? Hoe concreet wordt verteld welk gedrag er wordt verwacht en welke spelregels er gelden?
“All you need is faith, trust & a little pixie-dust”
Mijn collega/vriendin en ik hadden tijdens een vrije middag gewinkeld in de shoppingmall verderop. We liepen over het Disney-terrein naar onze bungalow, of beter gezegd, we sjokten want we waren moe. Een golfkarretje met daarin een tuinman van Disney stopte naast ons en vraagt: “Hi ladies, can I give you a ride?”
Voor ons één van de voorbeelden van dat kleine beetje extra die zorgen voor dat gevoel van magie. Net als het verhaal van de vader die ’s avonds wat zit te drinken aan de bar. In mineur omdat hun kind ziek in bed ligt, terwijl ze zo hard hebben gespaard voor de vakantie naar Disney. De barman hoort zijn verhaal en regelt snel dat er een Mickey Mouse-knuffel bij hun hotelkamer wordt afgeleverd, een persoonlijk kaartje maakt het af.
Vertel eens, hoeveel pixie-dust mogen medewerkers in jullie organisatie rondstrooien?
En bedenk: the way to get started is to quit talking and begin doing.
Hartelijke groet,
Gerry de Valk