Net voor de eeuwwisseling (dit klinkt heel oud…) was ik voor een training Service Excellence aan het Disney Institute in Orlando. Een week waarin ik veel heb geleerd, gezien en ervaren over de magische klantbeleving van Disney.

Service Excellence betekent dat de klant centraal staat in de service van een organisatie. Alles is gericht op het hebben van een tevreden en loyale klant. Disney begrijpt de wensen van zijn klanten door en door en gaat nog een stapje verder. Alle 70.000 medewerkers zijn doen er dagelijks alles aan om de verwachtingen van de klant te overtreffen.

Hoe krijg je zoiets voor elkaar?

Tijdens de training werd me al gauw duidelijk dat het creëren van Service Excellence voor de klant vooral over de medewerkers ging.

De recruiters van Disney vertelden over de manier waarop zij hun werving en selectieproces hadden ingericht. Sollicitanten werden welkom geheten in het Disney Casting Center. Om daar te komen, moest je (en dat is met opzet zo gedaan) nogal een stukje lopen door de gangen van het gebouw. Overal hingen afbeeldingen uit de geschiedenis van Disney. Zo werden kandidaten direct meegenomen in de cultuur van Disney.

Het selectieproces was zo uitgedacht dat snel duidelijk werd of een kandidaat past bij de cultuur en klantbeleving van Disney. Neem de juiste mensen aan, train ze op de juiste manier en behandel ze goed, is de filosofie. Er is Disney veel aan gelegen om dat zo goed mogelijk te doen.

Als snel was me duidelijk dat het creëren van Service Excellence voor de klant vooral over de medewerkers ging.

Voordat je aan de slag gaat bij Disney, krijg je eerst 5 dagen training. Dat geldt voor iedere nieuwe medewerker. De eerste dag is altijd hetzelfde. Die training heet Disney Traditions en gaat over de geschiedenis, beleving en cultuur van het bedrijf.

Daarna krijgt iedereen nog minstens 4 dagen training met als belangrijkste doel: duidelijk maken welke beleving de gasten moeten krijgen en hoe jij daar als individuele medewerker aan kunt bijdragen. Altijd met duidelijke kaders omgeven; dit is wel Disney, dat is niet Disney.

Disney heeft zijn Employee Experience tot in de finesses uitgewerkt. Dankzij die excellente Service Excellence. Als medewerker voel je je welkom. Mocht je niet passen in de cultuur van Disney, geen probleem – je hebt toch een mooie sollicitatie-ervaring gehad. Word je wel aangenomen, dan weet je waar je voor staat en waar je voor gaat: de klant een magische ervaring bezorgen.

Dankzij hun Service Excellence ambitie heeft Disney zijn Employee Experience tot in de finesses uitgewerkt.

Hoe zou jij meer magie toe kunnen voegen aan een sollicitatie-gesprek?

Zo’n Employee Experience als dat van Disney staat niet binnen een dag. Maar je kunt wel vandaag al kleine stappen zetten, bijvoorbeeld in de sollicitatiegesprekken met potentiële nieuwe medewerkers.

Hoe kun je iemand zo welkom laten voelen, dat hij de sollicitatie al bijzonder prettig ervaart? Zodat het vlammetje ‘daar wil ik werken’ wordt aangewakkerd.

En dat de sollicitant die uiteindelijke geen contract krijgt, ook positief zal vertellen over de organisatie. Het kan, en het gebeurt. Dat een sollicitant een ambassadeur wordt voor je organisatie. Want die goede ervaring, die wordt doorverteld.

Ik zal je brein een beetje prikkelen met de vraag: hoe kun jij een beetje Disney-magie aan de gesprekken met sollicitanten toevoegen?

Een paar ideetjes:

• Betrek de receptioniste bij de sollicitatie; vertel van tevoren wie je verwacht en voor welke functie. De receptioniste is enthousiast bij binnenkomst ‘we verwachtten je al, voor de functie van xx, toch? Vraag de receptioniste ook om een praatje maken. Het eerste welkome gevoel is binnen.
• Laat de sollicitant ophalen door een collega, en laat hem of haar een praatje maken en alvast vertellen over de functie of de afdeling. We zitten echt te springen om iemand die… en laat diegene vragen naar de achtergrond van de sollicitatie. Laat ze het praatje ook afmaken, ook al staan ze voor de deur. De collega introduceert de sollicitant, neemt afscheid en wenst succes.
• Als je zelf iemand ophaalt, vertel iemand dan ook oprecht en overtuigend dat je het fijn vindt dat diegene er is. En vraag je af: kun je een persoonlijkere vraag stellen dan de ‘heb je het makkelijk kunnen vinden?’ Of verpak die vraag in een ander jasje: ik zie dat je uit (plaats) komt, woon je in het centrum, ben je met de auto of met de trein gekomen? Ook dan laat je zien dat je je verdiept hebt in de persoon.
• Verpak je introductie over de organisatie in een verhaal. Niets is aantrekkelijker dan een verhaal, ze worden onthouden en mensen voelen zich sneller verbonden met jou en de organisatie. Vertel bijvoorbeeld over de oprichter, over de geschiedenis van het bedrijf, verwerk anekdotes waar jullie trots op zijn of over de verschillende afdelingen of managers en hun karakters. Zo creëer je betrokkenheid en ontwaak je het gevoel dat mensen echt bij jou willen werken.
• Onthoud hoe iemand zijn koffie dronk (of liever water had?). Verras diegene tijdens het volgende gesprek door dat te benoemen.
• Stuur na het gesprek nog even een mailtje, bedank iemand voor zijn of haar komst, benoem iets wat je is opgevallen tijdens de sollicitatie en bevestig nog een keer hoe de procedure is. Er is geen grotere dooddoener dan een standaardmail met een afwijzing. En ja, dat gebeurt nog steeds.

Maar vooral: laat tijdens het gesprek zien dat je interesse hebt in de mens achter het CV. Stel oprechte vragen over de persoon en niet zozeer wat hij kan of heeft gedaan.

Misschien wordt een minder geschikte kandidaat zo wel eens een zeer geschikte kandidaat. Puur vanwege zijn persoonlijke talenten en karakter. Wie weet…

Hartelijke groet,

Gerry de Valk

Organisaties ondersteun ik graag met het ontwerpen van hun employee experience, om zo maximaal inzicht te krijgen in de verbeterpunten die nodig zijn om een organisatie te worden waar mensen graag bij willen horen. Het resultaat? Jullie organisatie maakt het verschil als het gaat om de strijd om het binnenhalen of vasthouden van personeel. Neem gerust contact met me op.