Achter de kassa van de Centra Supermarkt heb ik de meeste mensen uit mijn dorp Schoonoord behoorlijk goed leren kennen. Het was tijdens mijn puberjaren, dat heb je waarschijnlijk al door.

Er kwamen klanten die de boodschappen altijd op rekening lieten zetten. Klanten tegen wie ik moest zeggen dat de boodschappen niet op rekening konden maar contant moesten worden afgerekend. Klanten die het bonnetje tot op de cent nauwkeurig controleerden. De leuke, aardige, gezellige en norse klanten.

Ik was het meisje van de kassa, of zoals dat in het drents wordt genoemd: het wichie van de kassa. De term kassière was niet zo gebruikelijk in die contreien.

De Centra Supermarkt werd bestierd door Meneer en Mevrouw ter Horst. Zij werkten zich het hele jaar rond helemaal de blubber. Als de supermarkt dicht was, begon het bestellen, de boekhouding en het aanvullen.

Meneer en Mevrouw ter Horst zorgden goed voor hun medewerkers. De pauzemomenten waren altijd aan hun keukentafel want ze woonden natuurlijk pal naast de supermarkt. Dan kregen we een lekkere koek en tijdens het middageten (in die tijd deden we nog niet aan lunchen) een broodje of een kop soep.

Ze hadden aandacht voor hun mensen, vroegen hoe het met je ging en of thuis alles goed was. Als je jarig was, werd er op taart getrakteerd. En kreeg je een extraatje in je loonzakje. Aan het eind van de week dronken we nog even wat met elkaar, zo sloten we de werkweek gezamenlijk af. Mooie herinneringen zijn het.

Tijdens de reis die medewerkers door jouw organisatie maken, hun employee journey, zijn er verschillende kritische momenten die belangrijk zijn voor een positieve medewerkersbeleving. Het zijn de momenten die ertoe doen.

Je kunt daarbij onderscheid maken in drie soorten momenten. De momenten die voor de hand liggend zijn, de ondoorzichtige en de onzichtbare momenten.

Vaak gaan verbetertrajecten in de medewerkersreis over voor de hand liggende contactmomenten. We moeten aan de slag met de onboarding, een opleidings- en ontwikkelprogramma voor onze medewerkers of met de manier waarop we de sollicitatiegesprekken doen.

Naast die voor de hand liggende momenten zijn er ook de ondoorzichtige momenten. Je kunt ze niet echt vastpakken maar ze kunnen een forse impact hebben. Denk bijvoorbeeld aan die leidinggevende die in de ogen van veel medewerkers niet functioneert en toch een promotie krijgt. Je stuurt een mail waar niet op wordt gereageerd. Je doet een melding omdat de wifi traag is en er gebeurt niks.

Vul aan naar wens.

Tot slot zijn er de onzichtbare momenten. Je ziet ze niet en het is ook bijna onmogelijk om te weten dat ze zijn gebeurd. Maar ze zijn er wel. Bijvoorbeeld de medewerker die graag vrij wil vragen omdat zijn dochtertje een extra zwemles heeft maar hij durft het niet te vragen. Een medewerker stapt over naar een ander team en er wordt veel tijd en aandacht besteed aan het inwerken en welkom heten. Twee directeuren die een medewerker passeren en niks tegen haar zeggen.

Momenten die er echt toe doen zijn individueel en persoonlijk. De voor de hand liggende momenten gaan over procesverbeteringen. Daar is niks mis mee. Maar het zijn algemene verbeteringen die minder over jouw en mijn beleving gaan.

Wat ik wil zeggen: ga je echt voor topwerkgeverschap, beoordeel dan ook de cultuur en kernwaarden van de organisatie. Dan kom je ook op de laag van de ondoorzichtige en onzichtbare momenten die ertoe doen en maak je werk van een medewerkersgerichte cultuur.

Hulp nodig om die switch te maken? Bel me de gerust een keer op, mijn team en ik helpen je graag om een werkgever te worden die het verschil maakt. Mijn nummer is 06 11641564. Spreek ik je snel?

Hartelijke groet,

Gerry de Valk