‘Mij niet bellen’ een gevaarlijke uitspraak in de zorg
Als ik vraag aan één van de kinderen of ze de hond willen uitlaten. Willen stofzuigen of de vaatwasser uitruimen, krijg ik vaak als eerste reactie: ‘mij niet bellen’.
Deze uitdrukking ‘mij niet bellen’ wordt voortdurend gebezigd door Martien Meiland in zijn tv-programma. Er is zelfs een hele merchandise omheen ontstaan.
Waar ik benieuwd naar ben is hoe vaak deze uitdrukking in jouw organisatie wordt gebruikt.
En dan gaat het niet om letterlijk de uitdrukking ‘mij niet bellen’, maar ook om varianten zoals:
Dat is niet mijn werk.
Dat staat niet in mijn functieomschrijving.
Daar ben ik niet voor aangenomen.
Moet je niet bij mij zijn, dat doen anderen.
Of het nu onder collega’s gezegd wordt of naar een cliënt, zodra zo’n zin wordt uitgesproken voel je de energie wegstromen. Het is gewoon niet wat je wil horen. Je krijgt geen team, samen of wij-gevoel en het zegt iets over de cultuur. Je wilt graag medewerkers die altijd dat beetje extra geven. Of het nu voor een collega of een cliënt is.
Het belang van een goede medewerkersbeleving in de zorg
Wat goed is om te beseffen, is dat een betere cliëntbeleving van binnen naar buiten gebouwd wordt. Medewerkers voegen zich naar de normen in de organisatie en behandelen de cliënt zoals ze zelf intern worden behandeld.
Binnen het vakgebied Employee Experience heet dat de ‘Wet van Congruentie’.
De Wet van Congruentie zegt: medewerkers leveren hun klanten een ervaring die overeenkomt met hun eigen medewerkerservaring.
De cliëntbeleving weerspiegelt de beleving van je medewerkers. Wil je dat er beter voor je cliënten wordt gezorgd, zorg dan éérst goed voor je medewerkers en stel hun behoeftes centraal. Mét trots.
Een groot bijkomend voordeel? Een optimale medewerkersbeleving biedt de uitkomst voor het aanhoudende personeelstekort binnen jouw zorgorganisatie. Want voor een optimale medewerkersbeleving komt én blijft zorgtalent graag bij je werken.
Laat de Wet van Congruentie vóór je werken – 5 tips
Medewerkers handelen op de manier waarop zij zelf behandeld worden – bewust en onbewust. Als de manager altijd haast heeft, dan zal een medewerker ook gehaast te werk gaan. Voelt een medewerker zich niet gehoord? Dan zal hij of zij ook minder goed naar cliënten luisteren. Krijgt een nieuwe medewerker niet de hulp waar hij of zij om vraagt? De kans is groot dat hij of zij collega’s ook geen helpende hand zal bieden in de toekomst.
In de zorg kan de Wet van Congruentie in je voordeel én nadeel werken. Als leidinggevende bepaal je welke kant het kwartje op valt. Is de beleving van een medewerker negatief, dan zal de ervaring van cliënten en collega’s ook negatief zijn. Bied je medewerkers een optimale medewerkersbeleving, dan werkt dit direct door in de beleving van cliënten en de rest van het team. 5 tips om de Wet van Congruentie in je voordeel te laten werken:
1. Verzamel feedback van cliënten en medewerkers
De feedback van cliënten is enorm waardevol en helpt je als werkgever en zorgaanbieder uit te blinken. Ga vaker in gesprek met cliënten over de manier van werken, de sfeer binnen het team en hun ervaring als cliënt. Vraag cliënten (anoniem) een survey in te vullen en ga open in gesprek om andere verbeterpunten te ontdekken. Naast het feit dat de feedback je duidelijk inzicht zal geven in de verbeterpunten, laat je direct zien dat de ervaring van cliënten belangrijk voor jullie is.
2. Ontdek patronen en belangrijke verbeterpunten
Leg alle feedback naast elkaar om belangrijke patronen en verbeterpunten te ontdekken. Stel vast welke verbeterpunten uit de survey het vaakst benoemd worden en wat dit zegt over de beleving van medewerkers. Ga na of er bepaalde thema’s vaker zijn aangekaart in de open gesprekken die eventueel verder onderzocht dienen te worden.
3. Stel prioriteiten en ga in gesprek met het team
Bepaal welke zaken voor cliënten het belangrijkste zijn. Vinden cliënten dat er te veel gehaast wordt? Ontbreekt het cliënten aan oprechte aandacht of duidelijkheid? De kans is groot dat deze ook van groot belang zijn voor medewerkers.
Ga in gesprek met medewerkers en vraag hoe zij deze zaken ervaren. Let op: de intentie van het gesprek is om de behoeftes van teamleden centraal te stellen; niet om kritiek te geven. Gebruik de feedback van cliënten als richtlijnen voor verbetering en positieve verandering.
4. Maak een plan van aanpak en ga samen aan de slag
Bepaal welke verbeterpunten snel een positief effect zullen hebben op een grote groep medewerkers en maak een plan van aanpak. Betrek verschillende collega’s en afdelingen bij het doorvoeren van verbeteringen.
Voorbeeld 1: er wordt te veel gehaast
De kans is groot dat de managers noodgedwongen gehaast te werk gaan door de hoeveelheid werk die zij op hun bordje krijgen. Hetzelfde geldt voor de zorgmedewerkers die maar een x aantal minuten per cliënt mogen uittrekken en óók het nodige papierwerk moeten bijhouden.
Wellicht komt een beleidsmedewerker tot de conclusie dat bepaalde administratieve zaken achtwege gelaten kunnen worden. De jongere generatie ziet misschien een kans om bepaalde zaken te digitaliseren, waarna de IT-afdeling eenvoudig een oplossing kan aandragen.
Door ideeën en krachten te bundelen kunnen er oplossingen worden bedacht die het gehele team helpen efficiënter te werken. Met als resultaat? Minder gehaast, meer oprechte aandacht voor elkaar en de cliënt.
Voorbeeld 2: er zijn onduidelijkheden
Is het voor cliënten onduidelijk hoe bepaalde procedures en processen eruitzien? De kans is groot dat medewerkers ook met een aantal vragen rondlopen.
Door samen de onduidelijkheden in kaart te brengen, kan een beleidsmedewerker bepaalde handleidingen opstellen zodat iedereen met zekerheid – en met een duidelijk verhaal – aan het werk kan.
5. Maak werk van de organisatiecultuur
De normen en waarden van een organisatie zijn enorm bepalend voor de beleving van de medewerkers en van de cliënt. Maak werk van de organisatiecultuur en sta opnieuw stil bij wie jullie zijn, waar de organisatie voor staat en welke zaken voor jullie van belang zijn als team.
Communiceer de normen waarden duidelijk met het team, zodat alle neuzen dezelfde kant op komen staan. Maak van jullie woorden daden door beloftes in de praktijk te brengen.
Zeggen jullie persoonlijk betrokken te zijn? Bepaal op welke manier je als werkgever persoonlijk betrokken bent bij het team en bespreek met welke kleine gebaren het team meer betrokken kan zijn bij cliënten.
Zeggen jullie graag een stapje extra te zetten? Bepaal hoe jullie als werkgever een extra stapje zetten voor het team én hoe jullie team iets extra kan doen voor de cliënt.
Medewerkers bieden cliënten een beleving die in lijn is met hun eigen beleving als medewerkers. Bied je medewerkers een optimale beleving, dan zal de beleving van de cliënt ook goed zijn. Door feedback van cliënten te verzamelen kun je heel gericht aan de slag gaan met het verbeteren van de medewerkersbeleving, samen met het team. Door verbeterpunten stap voor stap door te voeren wordt de medewerkersbeleving blijvend geoptimaliseerd. Met als resultaat? Blije cliënten en blije medewerkers, die graag voor je komen én blijven werken.
Transformeer de reis, optimaliseer de beleving
Leer tijdens een kort sprinttraject de medewerkersreis te transformeren en de medewerkersbeleving te optimaliseren. Voor tevreden medewerkers die graag voor jullie blijven werken. Ontdek meer over het spinttraject.
Gerry De Valk – Medewerkersreizen in de zorg
Als expert op het gebied van medewerkersreizen in de zorg leert Gerry zorgorganisaties de medewerkersbeleving structureel te optimaliseren – van pre-hire tot retire. Met vernieuwende inzichten en praktische handvatten helpt Gerry organisaties de medewerkers en hun behoeftes centraal te stellen – mét trots.
Met als resultaat? Meer zorgtalent, minder verzuim en verloop